A happy call center? Who knew!

Pouline AndersenI recently visited the City Call Center here in Copenhagen Denmark, and they’re a bit of a novelty: A call center where the employees are actually happy to work.

Call centers are not known as the world’s best workplaces and many are plagued by high levels of absenteeism, stress and extremely high employee turnover. In some call centers, new employees typically last only a few weeks before moving on.

But Pouline Andersen, the founder of City Call Center, decided from the beginning to create a happy workplace and the results speak for themselves. As she puts it:

“We must be doing something right because revenue has grown by 30% annually the last five years running and we’re about to move to a new office that’s 15 times as big as our current one. Also, our employees say for 1.2 years on average, which is far higher than the industry average.”

Here’s a video of a chat I had with Pouline where she explains why she chose to make her company happy, and how she does it.

Part 1:

Part 2:

Pouline also sent me some additional comments on how she makes her employees happy, which you can find below. They’re in Danish though :o)

Her er nogle af de ting, Pouline gør for arbejdsglæden:

* Rent socialt afholder vi naturligvis julefrokost (med ca 25 af vores små kunder, så de også får en ordentlig julefrokost), sommerfest (ligeledes med invitation af kunder), årlig bowling turnering med stort trofæ, der graveres med vindernavn og står til offentlig beskuelse i køkkenet, åbne fredagsbarer, samt vores stolte tradition: Hansen-besøget. ”Hansens Køkken og Bar” er en fantastisk restaurant med lidt fin mad, hvor vi tager ned og spiser alle sammen på firmaets regning hver gang vi har ansat en ny ”callgirl” for at fejre det. Vi kender ejeren og tjenerne og det er derfor en rigtig god oplevelse at komme der.

* Det kan være svært at få talt sammen når telefonerne ringer hele tiden og vi afholder derfor personalemøde den sidste mandag hver måned efter lukketid (kl. 17), hvor vi får gennemgået alle forbedringspunkter, irritationsmomenter etc. Vi plejer at starte med en ”rose-runde”, hvor vi skiftes til at rose hver enkelt kollega. På den måde husker vi at sige de ting, man ofte glemmer i en travl hverdag. J Pigerne får naturligvis løn for personalemøderne.

* To gange årligt har vi endvidere personalesamtaler. Her har jeg hver af medarbejderne på tomandshånd og vi kommer derfor lidt mere i dybden med de forskellige ting. Ofte er det naturligvis ting som deres personlige trivsel i jobbet, eventuelle ønsker om nye ansvarsområder, samt løn vi taler om. Uanset hvor godt det går, skal kommunikation hele tiden være i fokus. 9 uf af 10 gnidninger skyldes dårlig kommunikation…

* Jeg er rigtig god til at uddelegere (det som jeg kalder dovenskab – lettere at få andre til at gøre tingene end mig selv J) og det gør at pigerne føler at de er vigtige og der bliver vist dem tillid -> det gør dem meget mere ansvarlige og de føler at de er en del af virksomheden, ikke blot en tilfældig ansat. Det lyder måske banalt, men de er typisk mellem 18 og 22 år gamle og for mange er dette det første rigtige job de har.

* Vi er ikke meget ramt af sygdom i forhold til aldersklassen. De fleste er syge 1-2 gange om året, hvilket er langt under hvad gælder andre steder. I øjeblikket har vi én medarbejder der har sygedage hver/hver anden måned, men jeg er overbevist om at det skyldes problemer på hjemmefronten, som jeg desværre ikke rigtig kan tillade mig at adressere som chef.

* Vi er forholdsvis gode til at være spontane, som f.eks. vores ”sjov dag”. Når det er mig der ”melder sjov dag” går jeg rundt med klovnenæse, ofte blæser jeg cerpentinere over pigerne og deres computere eller sætter balloner fast på deres skærme med ”elefantsnot”. På sjov dag laver vi ofte quizzer over messenger og når en har svaret rigtigt kommer jeg løbende gennem kontoret med en lille præmie i form at en mars bar el.lign. Vi laver også lykkehjulet eller online ”tegn & gæt”.

* Vores kunder er nu også gode til at hjælpe til; f.eks. har pigerne været med til Baccardi release party, Bodil-uddeling, julefrokoster hos kunder i bl.a. bowlingcenter og Cirkusbygningen (vi bliver ca inviteret til 2 julefrokoster om året, udover vores egen). I år har en af vores kunder tilbudt os VIP-billetter til juleshowet i Tapperihallerne med b.la. Casper Christensen og Frank Hvam, til halv pris da de har haft frafald blandt egne medarbejdere. Jeg var sådan lidt ligeglad, så jeg spurgte tøserne om de gerne ville med, for ellers ville jeg nok selv vælge at spare den lørdag aften, men de blev fuldstændig vilde og jeg blev straks erklæret som verdens bedste chef, da de fandt ud af at firmaet naturligvis betaler. Sjovt som de ting man ikke selv ville finde fantastiske, nogle kan vise sig at have en helt anden mening for de ansatte.

* Hvis jeg synes at vi har haft en hård periode og pigerne har arbejdet særlig hårdt (f.eks. hvis vi har f.eks. været ramt af to syge samtidig, eller jeg har haft længere ferie eller problemer med at få ansatte nok, som vi erfarede sidste forår) kan jeg også finde på at anderkende deres ekstra indsats med f.eks. en buket blomster hver med personligt kort, eller en ”sommerkurv” med bikini, god solcreme og thailandske special frugter, netop fløjet ind og relativt ukendte i danmark. (et af mine bestyrelsesmedlemmer er heldigvis rigtig god til at finde på den slags). Julegaven er også hver år en stor julekurv hvor jeg selv finder indholdet gennem et par måneder.

* Når vi ansætter nye har vi udover en udførlig medarbejderhåndbog også dækket deres skrivebord med et fint kort (personligt skrevet og altid med en glad tegning en af pigerne har lavet), en lille blomst, flag og en chokoladecroissant eller lignende, så de føler sig velkomne.

* Er der kunder der er sure og tvære, deres kunder er sure og tvære – ellerhvis de bare er rigtig dårlige til at betale deres regninger, opsiger vi samarbejdet. Det er ikke ofte det sker, men det hænder da.

Jeg synes det lyder fantastisk, og det er super at se virksomheder, der så konsekvent satser på arbejdsglæden. Godt gået!

Læs mere om City Call Center her.

5 thoughts on “A happy call center? Who knew!”

  1. Great case study. As a customer who is relying on the services from City Call Center I can only add that the good vibes radiates all the way through to me as a customer.

    And even more importantly, it makes us very confident at Connecta that when our calling customers reach the City Call Center they get a friendly and professional expedition.

    Now, that has to be solid argument for happiness in the workplace :)

  2. Hi Alexander,

    This is wonderful, any chance we can get this in English? The call centers here are also not always the happiest places to work in, and it would be great to share that info with them too.
    Thanks for your blog, it is very interesting!

  3. Hi Alexander,

    I do counseling for call center employees and was happy to come across this entry of yours. Is there a chance we can get an English translation for Pouline’s additional comments? Tried some online translators but nothing seems to be working.

    Your insights are a big help in my work as a counseling psychologist and HR manager. Thanks!

  4. I worked for 2 years in a call centre. We worked mostly nights and that was great because night time was an inhospitable planet for managers, morons and the other peddlers of unhappiness that plagued the office.

    The work got done. In fact the client thought we were brilliant. The company running the call centre thought we were doing a fantastic job. I think the main reason that we did so well was because we contolled our own destiny and found a way to work together to get things done.

    When the dollar started to get worse against the Euro our jobs were transferred to India, customer satisfaction went down the toilet and a lot of us transferred into daytime roles in the same company.

    What happened next was that people left as quick as they could. I mean they ran out the door. The remaining people got demoted, their money cut (because the night bonus went) and people retreated into their shells. The “management” went up and the morale went out the window.

    An example of how to destroy a team I have never witnessed before. The ‘manager” got promoted because she was kissing the ass of her manager. I can’t work in a place like that again. I work for myself, earn less money, do less hours and the quality of my life has soared.

    I think that people think that happiness in general is a soft subject and subjective and prefer to “motivate” using a stick because they think that works.

    Most people like to work and doing a good job is better than doing a bad job. Unfortunately we are stuck in a world of Taylor worshiping idiots who prefer someone who talks a good game over someone who actually plays one.

    My current job – self given job involves working outside in the freezing cold with really heavy containers and harsh conditions. Hostile territory for bullshit management and its great.

Leave a Reply

Your email address will not be published.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.